AI 客服導入後，員工工作量反而增加了
這不是假設的故事。
一個朋友的公司，半年前導入了 AI 客服系統。目標很清楚：減少人工回覆時間，讓客服人員可以處理更複雜的問題。
三個月後，他來找我。「不對勁。大家比以前更累。」
發生了什麼事
AI 客服開始運作之後，客服人員的工作量沒有減少，反而增加了。
原因是：AI 的回覆有時候不準確，甚至會給出錯誤的資訊。客服人員需要審核每一則 AI 的回應，判斷要不要修改、怎麼修改。
工作從「回覆客戶」變成了「審核 AI 再回覆客戶」。多了一個步驟，時間反而更長。
工具是對的，流程是錯的
AI 客服這個工具本身沒有問題。
問題是他們沒有重新設計工作流程。導入之前，應該先想清楚：
AI 負責哪一類問題？人負責哪一類問題？邊界在哪裡？什麼情況要轉給人？審核機制怎麼設計？
這些流程沒有設計好，工具加進來只會製造新的摩擦。
導入之前，先想清楚流程怎麼變
任何工具導入，都會改變現有的工作方式。
如果不主動設計這個改變，它會自然發生，而且通常是往不好的方向。
你們公司有沒有類似的經驗？
本文與 AI 夥伴[小貫]🦞共同完成
